Samstag, 17. März 2018

Können wir demnächst vielleicht auf die Akquise verzichten?

Denken Sie auch, dass die Akquise und das Verkaufen für IT-, Technologie- und Beratungs-unternehmen immer schwerer wird, weil die Daten, das Internet, die immer besser informierten Kunden das Verkaufen für die Verkäufer schwerer machen? Und was bedeutet es, wenn IT-Dienstleister gleichzeitig neue Techniken und Lösungen anbieten, die die oft als undankbar wahrgenommene Kalt-Akquise scheinbar überflüssig machen? Können wir demnächst vielleicht auf die Akquise verzichten? Ich denke: Nein. 

In meinen Projekten und Trainings stelle ich etwas anderes fest. Was das verkaufen schwer macht, ist die zunehmende Entfremdung der Anbieter von ihren Kunden.  Was die Akquise schwer macht, sind oftmals falsche Grundannahmen und Ziele. Anbieter und Kunden kommunizieren immer weniger miteinander. Dafür kommunizieren sie immer mehr übereinander. Viele Anbieter leben und entscheiden zunehmend in oder nach ihren Marketing- und CRM- Prozessmodellen, die ihnen, entsprechend ihren Erwartungen, ein scheinbar umfassendes und verlässliches Bild vom Markt oder Kunden vermitteln. Google, Adressdatenbanken, das Internet, soziale Netzwerke, ... etc., sie alle bieten relevante Informationen - ohne dass sich der Anbieter auf eine schwierige Kommunikation mit dem Kunden einlassen muß. Im Ergebnis erwarten die Anbieter, dass sich der reale Kunde so verhält, wie es die Modelle erwarten lassen.  

Das "Problem" von IT-Lösungen und Prozessen ist, dass sie auf einem Modell beruhen. Modelle beschreiben nur einen bestimmten, ausgewählten Teil eines realen Gegenstands oder Systems, in dem Fall, des Kunden. Selbst die Tatsache, dass die Modelle durch immer höhere Rechnerleistung immer umfassender und präziser werden - sie sind Modelle – nicht die Realität. Modelle, Zielgruppen, Personas sind nicht per se richtig oder falsch, vollständig oder lückenhaft. Erst wenn ich das Modell – im Sinne meiner Zielsetzung - überprüft habe, kann ich es bewerten. Bei dieser zweckgebundenen Überprüfung wird wiederum nur das wahrgenommen, was ich wahrnehmen, überprüfen  will – oder was andere wollen, dass sie so wahrgenommen werden.  

Wenn ein Anbieter sein Modell, seine Annahmen über den Kunden und seinen Bedarf, seine Wünsche als alleinige Grundlage seiner Kommunikation nutzt und gleichzeitig das Modell ganz nach dem Motto: "Wir wissen, was unsere Kunden brauchen!" auch zur Handlungsgrundlage des Kunden erklärt - ohne diese Annahmen, in der Akquise, im "Dialog" mit dem Kunden auf Vollständigkeit und Relevanz zu überprüfen - sollte er sich nicht über den Widerstand und die Ablehnung des Kunden wundern. In der Wahrnehmung des Kunden sieht das wahrscheinlich nicht nach Wertschätzung, Respekt oder Aufmerksamkeit für ihn aus, nicht nach einer für ihn erstrebenswerten Kunden- / Lieferantenbeziehung, erst recht nicht, wenn der Anbieter auf seiner web-Site dabei "größtmögliche Kundenorientierung" verspricht. 

Ein gutes Marketing, ein gutes Prozessmodell, eine sorgfältige Zielgruppenauswahl erhöhen die Wahrscheinlichkeit dass das Modell der Realität, dem tatsächlichen Bedarf, den Entscheidungskriterien des Kunden entspricht - aber sie sind nicht seine Realität. Marketing verkauft nicht! Das Marketing bereitet das verkaufen vor. Die Kaufentscheidung selbst, liegt in der Hand des Kunden. 

Bleibt die Frage, wie kann ich die Realität des Kunden erkennen, und wie kann ich mit einem Kunden kommunizieren, wenn dieser mir schon bei meinem ersten Anruf sagt, dass er kein Interesse hat, und mich abblockt? Oder, geht das auch irgendwie anders, ohne Widerstand und Ablehnung? 

Eine Antwort hierauf finden Sie hier im Blog im Beitrag "Timing und Emotionen".  

Sonntag, 11. März 2018

Timing und Emotionen:"nicht rationale" Einfluß- & Erfolgsfaktoren im Einkaufsprozess von IT-/ Technologie- & Beratungsunternehmen. Ein Erfahrungsbericht.

Als Verkäufer im B2B-Markt kennen Sie vielleicht solche und ähnliche Aussagen potentieller Kunden: „Haben wir schon!“, „Brauchen wir nicht!“, „Sie wollen und doch nur etwas verkaufen!“. Zusammen, mit dem oft abschätzigen Ton war vor Jahren mein Frustpegel bei der Telefonakquise damit schnell erreicht. Als ich festgestellte, dass ich diese Antworten durch mein Vorgehen wahrscheinlich selbst provozierte, habe ich mein Vorgehen infrage gestellt und dann auch verändert. Das Ergebnis war und ist immer wieder verblüffend. Heute bekomme ich zu meinen Anfragen zeitnah, nicht selten noch am selben Tag eine Nachricht von oder einen Telefontermin mit einem der zentralen Entscheider (meist sind es ja mehrere). Und dass nur, weil ich mein Vorgehen geändert habe.

Was mache ich nun anders? Der Hauptunterschied ist, dass ich heute davon ausgehe, dass ein Kunde nur im Sinne seiner Wirklichkeit, rational entscheidet. Im Sinne meines eigenen Marketing- und Vertriebsprozesses können diese Entscheidungen dabei oftmals wenig oder nicht rational erscheinen. 

Warum? Weil das Marketing auf einem Modell, einer Annahme über den Kunden, aber nicht auf der Wirklichkeit des Kunden beruht. Das Modell fokussiert sich auf die für den Anbieter wichtigen Eigenschaften und Merkmale des Kunden. Es blendet das sonstige Umfeld des Kunden aus. Als Anbieter einer ERP-Software z.B. ist für mich der Baufortschritt für eine neue Fertigungsanlage auf dem Grundstück des Kunden nicht relevant. Wohl aber für den Kunden. Er hat vielleicht sogar Interesse an einem ERP System – im Moment aber bestimmen andere Prioritäten seine Wahrnehmung und Entscheidungen.

Um erfolgreich zu verkaufen muß ich mein Modell mit der Wirklichkeit, dem Bedarf und Entscheidungsprozess des Kunden in Übereinstimmung bringen. Die Überprüfung dieser Übereinstimmung ist für mich die wichtigste Aufgabe der Akquise. Damit prüfe ich die Sicht des Kunden auf mein meine Annahmen und gleichzeitig kann ich meinen Prozess auf seine Realität und Prioritäten anpassen. Wie gesagt, das Ergebnis überrascht mich immer wieder. Mit diesem Ansatz erreiche in der Akquise fast immer den Zugang zu einem Entscheider - ohne Widerstand, ohne Einwände. Ohne diese Klärung, fühlen sich Kunden von mir als Verkäufer oftmals bedrängt, überfordert oder bedroht wenn ich versuche, sie zu Entscheidungen zu motivieren, die auf meinem Modell – und nicht auf Ihrer Realität beruhen. Das Angebot „fühlt“ sich für die Kunden „nicht richtig an“ – selbst dann nicht, wenn es sachlich, rational richtig ist. Sie reagieren emotional. Sie lehnen meine Anfrage, mein Angebot, den Kontakt ab: „Haben wir schon!“, „Brauchen wir nicht!“, „Sie wollen und doch nur etwas verkaufen!“ 

Was kann das für Sie bedeuten? Wollen Sie es probieren? Ich lade Sie gern, zu einem kleinen Gedankenexperiment ein.

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