Dienstag, 31. Dezember 2013

Richtig verkaufen ist einfach! Irrtümer über das Verkaufen, machen es den Verkäufern schwer.

Was erwartet der Kunde wenn er mein Angebot / Produkt/ Dienstleistung kauft? Welchen konkreten Bedarf hat der einzelne potentielle Kunde? Wer und wie entscheidet dieser potentielle Kunde? Kenne ich alle relevanten Personen und deren Interessen? Wer sind die Wettbewerber und (wie) kann ich deren Angebote relativieren? Wie sicher kann ich sein, dass der Kunde den Vertrag unterschreibt? Die Antworten auf diese und eine Vielzahl anderer Fragen beschreiben in der Summe den Handlungsbedarf und Handlungswillen eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt, in einer konkreten Situation.

Kunden werden nur bei wirklich drängendem Handlungsbedarf zu Käufern. Andererseits, nehmen unter-schiedliche Personen die gleiche Situation unterschiedlich wahr. Während der eine Vertreter des Kunden noch lange keinen Handlungsbedarf sieht, können andere Vertreter den Verkäufer bedrängen, ihnen ein Angebot vorzulegen. Dass ist der Alltag der Verkäufer. Seine Hauptaufgabe ist es, sein Angebot sicher durch den Entscheidungsprozess des potentiellen Kunden zu leiten. Letztendlich will er einen Abschluss erzielen, am besten, mit einem zufriedenen Kunden. Der Erfolg des Verkäufers hängt davon ab, wie es ihm gelingt, den oft hochkomplexen Entscheidungs-prozess seiner Kunden zu verstehen und zu steuern.

Das ist oft einfacher als gedacht. Ich brauche nur die Erfahrungen erfahrener und erfolgreicher Verkäufer zu nutzen. Im Gegensatz zu der Vorstellung, dass Verkäufer vor allem brillante Produkt- oder Firmenpräsentationen durchführen, mögliche Einwände rhetorisch geschickt umschiffen und auf alle Fragen souverän antworten, beherrschen erfolgreiche Verkäufer eine ganz andere Kunst. Sie können zuhören. 

Dabei nutzen sie die Fragen und Einwände ihrer Kunden um noch mehr über die Hintergründe der geplanten Investition oder Anschaffung zu erfahren. Sie nutzen die Fragen und Einwände um zu verstehen, welche Erwartungen und Ziele der Kunde mit der Investition verfolgt. Sie nutzen die Kommunikation um die individuellen und kollektiven Entscheidungswege und Auswahlkriterien der einzelnen Entscheider zu erkennen. Letztlich verfügen sie über alle die Informationen, um durch ihr Handeln den Einkaufs- und Entscheidungsprozess ihrer Kunden aktiv zu beeinflussen und zu steuern. Die Kunst des Verkäufers ist es, den richtigen Zeitpunkt zu erkennen um die richtigen Ansprechpartner auf die richtigen Themen anzusprechen und so die potentiellen Kunden durch ihren eigenen Entscheidungsprozess zu führen und zu Käufern zu machen. Sie wissen, die größten Wettbewerber im Verkauf sind nicht die anderen Anbieter. Oft sind die wirklichen Wettbewerber interne Angebote, der Wechsel zu komplett anderen Technologien/ Prinzipien, fehlende Entscheidungen oder veränderte Prioritäten – also spezifische Faktoren im Prozess des Kunden - die zur Ablehnung des eigenen Angebotes führen.

Es ist wohl einer der häufigsten Managementfehler, den Verkauf Entwicklern, Technologen oder Konstrukteuren zu übertragen, ohne diese kommunikativ und fachlich auf den Prozess des Verkaufens und Führens vorzubereiten. Falsch ausgebildeten Verkäufern fehlt der Zugang und die Anerkennung Ihrer Kunden. Sie erzielen weder die Umsatz- und Ertragsziele, mehr noch, sie verlieren die Freude und Motivation und nicht selten zerstören sie so ungewollt bestehende Kundenbeziehungen.

Zuhören und Kunden führen, kann man lernen. Für die Unternehmen, die die Ergebnisse und Abschluss-sicherheit Ihrer Verkäufer spürbar verbessern, die sich einen stabilen Markt und ihren Kundenstamm auf- oder ausbauen wollen, bieten wir die Möglichkeit, in speziellen Workshops erprobte Methoden und Techniken spezielle an ihren Markt, Ihre Kunden und Ihre Leistungsangebote anzupassen. Gleichzeitig bieten wir Ihnen die Möglichkeit dass wie interimsweise ihren Vertriebsprozess unterstützen, optimieren oder einzelne Vertriebsengpässe überbrücken. Fragen sie einfach nach unseren Angeboten zur Verkaufs-unterstützung oder rufen Sie uns an. Unter +49 36481 84485 beantworten wir gern Ihre Fragen.

Donnerstag, 5. Dezember 2013

Werkzeuge für erfolgreiches Verkaufen ...

In loser Folge stellen wir hier bewährte Kommunikationswerkzeuge zur Lösung von Verkaufs- und Verhandlungsaufgaben vor.  

Aktives Zuhören und Feedback einholen.

Vielleicht kennen Sie aus Ihrer Schulzeit die Situation, dass Sie einem Lehrer nur ein bestimmtes Stichwort geben mußten, um ihn zu einem anderen Programm zu verleiten, als dem, welches er ursprünglich vorgesehen hatte.

Dieses Phänomen gibt es auch in anderen Bereichen, im Verkauf und im Management. Ob Verkäufer, Teamleiter oder Verhandlungsführer – wenn Teilnehmer in einer Gesprächssituation bestimmte Signalwörter hören oder Reize wahrnehmen, beginnen oft automatisch bestimmte Handlungsmuster abzulaufen. Typisch für diese Handlungsmuster ist,  dass sie in einem Punkt übereinstimmen: ob aus Frust oder Euphorie, die Wahr-nehmung, dass weitere bewußte, aktive verarbeiten des Gehörten oder Gesehenen, setzt in Teilen aus.

Um dieser Kommunikations-, besser Interpretationsfalle zu entgehen, ist es hilfreich, sich dieser "Möglichkeit des Mißverstehens" bewußt zu sein. Durch ein "aktives Zuhören" können Sie dem einfach und wirkungsvoll begegnen. Das heißt, die Kommunikation immer wieder bewußt  zu unterbrechen, zu verlangsamen, zu überprüfen und wenn notwendig, auch neu zu „justieren“. Dazu brauche ich das Wahrgenommene, das gehörte oder gelesene "nur" mit eigenen Worten wiederzugeben und den Partner um sein Feedback – also um Bestätigung oder Korrektur – zu bitten.

Soweit zur Theorie.  

„Ich hatte auf der Messe ein ganz tolles Gespräch mit der Abteilungsleiterin eines potentiellen Anwenders. Sie ist so begeistert. Wir müssen dort ganz schnell unser Angebot platzieren. Sie will die Software haben!“ Soweit der euphorische Bericht einer Verkäuferin.

Das Folgetelefonat eines Kollegen, mit genau dieser potentiellen Kundin zeigte, wie selektiv Wahrnehmung ist.

Ja, die Kundin war interessiert, sehr sogar. Sie war so stark interessiert, dass sie der Verkäuferin erklärte, wie der Einkauf in ihrer Firma organisiert ist. Und sie bat die Kollegin während ihres Gespräches, dass diese sich an diesen Prozess und diese Personen hält, die sie ihr genannt hat – und dass in der Folge niemand Anderes, auch sie selber, direkt angesprochen werden soll. Und genau dieses, hatte die Verkäuferin nicht gehört. Sie bat die zuständigen Kollegen, ohne jeden Hinweis auf diese Vorgabe des Kunden, den Kontakt in diese Firma zu verfolgen um ihn auszubauen.

Die Kundin war verärgert, fast schon wütend über den Anruf des Verkäufers. Nicht weil dieser sie direkt angerufen hat. Nein, weil die Chancen, dass der Prozess eingehalten wird und sie die Zustimmung ihrer Geschäftsführung für ein solches Projekt bekommt, mit diesem Anruf in ihren Augen gesunken waren. Das aktive Zuhören, die kurze Zusammenfassung des Gespräches, die klare Festlegung der nächsten Schritte und die Bitte, das weitere gemeinsame Vorgehen abzustimmen und zu beurteilen helfen, an der richtigen Stelle, mit den richtigen Leuten zum richtigen Zeitpunkt ins Gespräch zu kommen.

„Liebe Kundin, wenn ich Sie richtig verstanden habe, können Sie mit der Software …. erreichen. Das wäre für Sie großartig? Um aber überhaupt ins Geschäft zu kommen, ist es notwendig, dass wir zunächst mit …. und … über die Themen A, B, C  reden. Korrigieren Sie mich bitte, oder habe ich das so richtig wiedergegeben?“  

Üben Sie einfach, aktiv zuzuhören. Es lohnt sich. 
Und, es macht Spaß!

Dienstag, 29. Oktober 2013

Vertrauen und Verbindlichkeit - potentielle Kunden von Beginn an gewinnen

Sicher kennen Sie die Situation: 
Sie haben zum ersten Mal mit einem potentiellen Kunden telefoniert. Es war ein gutes Gespräch. Sie haben den Eindruck, dass der Kunden grundsätzlich an Ihren Leistungen interessiert ist. Und nun? Wie kann ich den potentiellen Kunden etwas mehr an mich binden? Unterlagen zusenden? Sicher haben Sie das schon gemacht? Und sicher haben Sie erlebt, dass der Kunde nie wieder von sich hören ließ. Schlimmer noch, bei einem Folge-Telefonat erklärt er Ihnen, dass er noch keine Zeit hatte, Ihre Unterlagen anzusehen … Er hält Sie hin. Er bindet Sie an sich! Er stiehlt Ihnen, oft unbewußt die Zeit, in der Sie vielleicht neue Kunden gefunden hätten. Irgendwann ist der Kontakt dann ganz eingeschlafen und Sie beginnen von vorn. 

Wie schaffe ich Vertrauen und Verbindlichkeit in eine (noch nicht bestehende oder gefestigte) Beziehung? Sagen Sie Ihrem Kunden, was Sie als nächstes machen. Schreiben oder sagen Sie ihm, was Sie als Nächstes von ihm erwarten.

Fassen Sie nach dem Telefonat die wichtigsten Punkte zusammen und bitten Sie Ihren potentiel-len Kunden, diese zu prüfen oder sogar zu korrigieren. Die wichtigsten Punkte Ihres Kunden! Nicht nur die, die für Sie wichtig sind. Im schlimmsten Fall, bekommen Sie keine Antwort. In der Regel aber, treffen sie den Nerv des Kunden! Er wird sich die Zeit für Ihre Fragen nehmen. In ihrer Mail oder Ihrem Brief geht es um ihn und sein Geschäft. Das interessiert ihn! Und ihn interessiert, wer das ist, der sich um sein Geschäft Gedanken macht. Das verbindet. Und Sie als Verkäufer sparen zusätzlich Zeit. Sie werden kaum einen besseren Report schreiben können, als diese kurze Mail die meist sogar vom Kunden bestätigt oder ergänzt wurde. 

Das schwierigste dabei ist, Ihrem Kunden im Telefonat und Gespräch zuzuhören, dabei die wichtigsten Punkte zu erkennen und den nächsten Schritt so zu wählen, dass der potentielle Kunden ihn umsetzen kann (und umsetzen wird). Doch das können Sie lernen, gern auch bei uns.

Viel Spaß beim verkaufen.




Freitag, 13. September 2013

Hilfe! Ich soll verkaufen!


Analyse und Hinweise für Verkäufer in Beratungs-, Technologie- und Dienstleistungsunternehmen.


Vielleicht sind Sie neu im Verkauf? Vielleicht wollen Sie gar nicht verkaufen? Aber Ihre neue Aufgabe erfordert es. Vielleicht  denken Sie manchmal:“ Worauf habe ich mich da eingelassen?“ Es heißt: Der Einkauf entscheidet über den Gewinn. Das Marketing sichert dem Anbieter die Aufmerksamkeit. Und der Verkauf? Er sichert die Existenz! Also, er ist wichtig. Und, verkaufen macht Spaß. Wie geht das? 

Wir wollen nicht Kunde, wir wollen Käufer sein. Erlauben sie Ihren Kunden, Käufer zu werden.

Der Kunde interessiert sich weder für ein Produkt, noch für eine Dienstleistung an sich. Sie kaufen einen Nutzen, das Gefühl, sich damit gut zu fühlen. Dabei wirkt der Nutzen oft paradox – was den Einen motiviert, kann den Nächsten ängstigen und lähmen. Nicht selten verfolgen deshalb innerhalb der Struktur eines Kunden, unterschiedliche Personen unterschiedliche Ziele. Daher gibt es weder „den Kunden“, „den Entscheider“ oder „den Nutzen“.

Ob der Kunde eine Organisation oder eine Person ist: um sich gut zu fühlen, muss das Kaufen die spezifischen Bedürfnisse des Kunden erfüllen. Bedürfnisse, die sich der Kunde mit dem Kauf (wieder) erfüllen kann oder die in der Folge nicht verletzt werden, sind aus seiner Sicht der Nutzen. Je mehr Nutzen ihm ein Angebot bietet, umso wertvoller ist es für ihn. Um so wertvoller das Angebot für ihn ist, umso weniger Einfluss hat der Preis auf seine Kaufentscheidung. Erfahrene Verkäufer versuchen deshalb das System, den Denk- und Handlungsrahmen des Kunden, der beteiligten Personen zu verstehen – ihre Rollen, ihre Bedürfnisse, ihre Beziehungen und Strukturen. Damit kennen sie den Nutzen, die Entscheidungskriterien und Strukturen ihrer Kunden und damit, den tatsächlichen Wert ihrer Angebote.  

Verkäufer sind dabei oft wie Kriminalisten. Sie suchen nach den individuellen und kollektiven Kaufmotiven, nach Strukturen und Abhängigkeiten. Den Nutzen, den Wert den ein Kunde ihrem Angebot zumisst, erkennen sie, in dem sie die Welt des Kunden aus dessen Sicht betrachten. Dieser Perspektivwechsel ermöglicht ihnen das System des Kunden, seinen Bedarf und Nutzen, seine Abhängigkeiten und Grenzen zu erkennen, zu verstehen und zu beeinflussen. Dabei sind die Einwände des Kunden für sie oft wichtige Hinweise. Mit seinen Einwänden zeigt der Kunde, dass der Verkaufsprozess, das Vorgehen oder das Angebot nicht seinen Erwartungen entsprechen. Gleichzeitig sind Einwände ein Gesprächsangebot. Auch, wenn dieses nicht immer als solches zu erkennen ist. 

Verkäufer, die versuchen die Ursachen der Irritation oder Ablehnung des Kunden zu erfragen, nutzen dieses Gesprächsangebot weit wirkungsvoller als jene, die dem Versuch erliegen, ihr Angebot durch neue Argumente oder zusätzliche Präsentationen zu rechtfertigen. Gezielte Fragen und aktives Zuhören erlauben dem Verkäufer so das JA hinter dem NEIN eines Einwandes herauszuarbeiten. Argumentative Techniken blockieren diesen Dialog. Sie orientieren sich am Ziel des Verkäufers, sein Angebot zu verkaufen.

Aus Sicht des Kunden führen diese Techniken zu einer zusätzlichen Belastung und damit zu Widerstand oder sogar zur Verweigerung. Die Fähigkeit das richtige „Feeling“ für den Kunden zu entwickeln, zuzuhören und die richtigen Fragen zu stellen, sind als Verkaufstechniken weit wirkungsvoller als rhetorisch brillante Antworten oder preisliche Zugeständnisse.

Das argumentative Brillieren ist Aufgabe des Marketings. Es schafft damit den Fundus an potentiellen Kunden. Die Herausforderung für die Verkäufer besteht darin, in dieser Menge, die tatsächlichen Interessenten zu erkennen. Tatsächliche Interessenten haben nicht nur einen Bedarf, vor allem haben sie die Bereitschaft zur Veränderung. Die Aussage eines Verkäufers: „Ich weiß, dass der Kunde mein Produkt braucht!“ beschreibt diese Bereitschaft nicht. Sie beschreibt eine Vermutung, eine Hoffnung. Die Herausforderung in der Akquise besteht darin, diese Erklärung vom potentiellen Kunden selbst zu erhalten. Dem Verkäufer hilft dabei eine gut gewählte Hypothese (Akquise-Story). Diese macht es dem Kunden leicht den Nutzen und die Bereitschaft zur Veränderung zu bewerten und zu erklären. Dem Verkäufer erlaubt sie, seine Verkaufschancen und den Verkaufsaufwand von Beginn an realistisch zu bewerten.

Oft befinden sich Verkäufer in einem Interessenkonflikt. Zum einen arbeiten sie für ihre Kunden, zum anderen für einen Anbieter, das eigene Unternehmen oder einen Auftraggeber. Ein wichtiger Schlüssel für ihren Erfolg ist daher, die eigenen Bedürfnisse zu beachten. Produktänderungen, die dem Kunden wichtig sind, können bei dem Anbieter große Aufwände verursachen. Kaufen und Verkaufen ist ein Geben und Nehmen – besonders in schwierigen Situationen. NEIN sagen und Forderungen an die Kunden stellen, sind keine verkäuferischen Tugenden. Sie sind notwendige Grundfertigkeiten.

Das Angebot

Für die Unternehmen, die ihren Verkauf optimieren, mehr Kunden gewinnen, besser verhandeln, ihre Verkaufszyklen verkürzen oder einfach nur ihre Fragen zum Verkauf klären wollen bieten wir ver-schiedene offene und "in-house" Workshops zum Thema: Verkaufen. Fordern Sie einfach Ihre Unterlagen für die Verkaufsworkshops an.