„Wir halten uns einfach an die Fakten. Wir hören uns genau an, was die Kunden wollen. Wenn sie zum Beispiel sagen - Wir suchen einen Piezo-Antrieb zur Positionierung eines Laserstrahls in 2 Achsen ... Wir suchen ein Wiki für unseren Fachbereich ... oder: Wir brauchen ein PLM System für unsere Entwickler – dann ist doch klar, was sie wollen, oder? Warum sollten wir das bezweifeln?“
Solche Anfragen sind für Verkäufer ein Schlaraffenland. Keine mühsame Akquise. Kein langes Rätseln. Klare Fakten. Der Kunde sagt, was er braucht. Der Verkäufer erfragt die Details, schreibt sein Angebot und hofft, dass sein Angebot besser ist, als das seiner Wettbewerber. Und dann? Der Verkäufer wird vertröstet. Der Kunde schiebt die Entscheidung vor sich her. Letztlich kommt nicht selten eine Absage. Warum?
Solche Anfragen sind für Verkäufer ein Schlaraffenland. Keine mühsame Akquise. Kein langes Rätseln. Klare Fakten. Der Kunde sagt, was er braucht. Der Verkäufer erfragt die Details, schreibt sein Angebot und hofft, dass sein Angebot besser ist, als das seiner Wettbewerber. Und dann? Der Verkäufer wird vertröstet. Der Kunde schiebt die Entscheidung vor sich her. Letztlich kommt nicht selten eine Absage. Warum?
Vorsicht im Umgang mit „Fakten“! Fakten sind subjektiv. Sie sind interpretierbar. Fragen Sie einmal Ihren Anwalt. Erfahrende Verkäufer wissen: Was der Kunde sagte, ist nicht immer dass, was der Kunde meint. Fakten sind trügerisch. Sie haben einen Kontext. Auf der einen Seite ist der Sender. Er schafft mit seiner individuellen Motivation Fakten. Auf der anderen Seite ist der Empfänger. Er interpretiert mit einer genauso individuellen Form die Fakten, die er wahrnimmt. Der Austausch, erfolgt durch die Kommunikation. Das Risiko ist nun, dass beide nur die Fakten sehen. Oft wird der Kontext nicht wahrgenommen, also auch nicht hinterfragt. Einfacher gesagt, wir hören und sehen, was wir hören und sehen wollen/ sollen. Oder: „Der Kunde sucht dass, was ich verkaufen will!! Toll! Was soll ich da noch fragen? Das ist die Chance!“
Sie erinnern sich an die Beispiele? Letztlich wurde die Anfrage für die Positionierung des Laserstrahls hinfällig, weil durch eine einfache konstruktive Veränderung, das Nachjustieren des Strahls unnötig wurde. An Stelle des Wikis investierten die Kunden in ein Standard-Projektmanagement und das PLM Projekt entpuppte sich als Auftrag zur Kategorisierung und Überarbeitung der Dateistrukturen des Ingenieurbüros.
Bleibt die Frage: wie erkenne ich die tatsächlichen Motive und Bedürfnisse der Kunden? Wie vermeide ich mögliche Fehlinterpretationen und damit, dass viel Zeit und Aufwände in Anfragen investiert werden, die dann, oft sogar vorhersehbar durch ein NEIN der Kunden gestoppt werden?
Sie erinnern sich an die Beispiele? Letztlich wurde die Anfrage für die Positionierung des Laserstrahls hinfällig, weil durch eine einfache konstruktive Veränderung, das Nachjustieren des Strahls unnötig wurde. An Stelle des Wikis investierten die Kunden in ein Standard-Projektmanagement und das PLM Projekt entpuppte sich als Auftrag zur Kategorisierung und Überarbeitung der Dateistrukturen des Ingenieurbüros.
Bleibt die Frage: wie erkenne ich die tatsächlichen Motive und Bedürfnisse der Kunden? Wie vermeide ich mögliche Fehlinterpretationen und damit, dass viel Zeit und Aufwände in Anfragen investiert werden, die dann, oft sogar vorhersehbar durch ein NEIN der Kunden gestoppt werden?
Die Gefahr einer solchen Fehlinterpretation lässt sich jederzeit, am besten sehr früh, im ersten Kontakt, im ersten Telefonat oder Gespräch mit dem Kunden erkennen und ausräumen. Dazu ist es völlig ausreichend nach den hinter einer Anfrage stehenden – versteckten, unsichtbaren, oft nicht wahrnehmbaren Kontext der Fakten zu fragen. „Habe ich Sie richtig verstanden, sie wollen mit dem Piezo (FAKT) einen Laser in verschiedene Positionen bewegen (MOTIV)?“ „NEIN! Er soll einmal justiert werden und dann stabil in dieser Position bleiben.“ Damit weiß der Verkäufer, dass der Kunde etwas Anderes will, als einen 2-achsigen Positionierer (FAKT). Was genau – dass hatte das weitere Gespräch ergeben. Das Besondere an diesem Beispiel ist, dass das NEIN zu einer Lösung (Positionierer) das JA zu einer anderen Lösung (einfache konstruktive Änderung) ist. Das Fokussieren auf die Fakten, blockiert die Suche nach alternativen, neuen Lösungen. Das suchen nach dem Motiv eröffnet in der Regel eine Vielzahl neuer – alternativer Lösungen.
Aus diesem Grund fasse ich nach einem Termin oder Telefonat die wichtigsten FAKTEN und die dabei von mir „gehörten“ (vermuteten) MOTIVE in einer e-Mail oder einem Brief zusammen und bitte meine Gesprächspartner diese Zusammenfassung zu prüfen, zu ergänzen und gern auch zu korrigieren. Die Antworten sind verblüffend. So bekomme ich regelmäßig sehr wichtige Hinweise auf die Entscheidungsprozesse, die Strukturen und weitere, am Prozess beteiligte - aber nicht sichtbare Personen oder Institutionen, zu deren Interessen und Motiven. Probieren Sie es einmal. Es lohnt sich.
Rufen Sie uns an. Wir unterstützen Sie gern, wenn Sie ihre Verhandlungs- und Verkaufsprozesse optimieren wollen. Sie erreichen uns unter 036481– 84485 oder schreiben Sie an reich.thomas@live.de . Wir freuen uns auf ihre Fragen.