Freitag, 6. Oktober 2017

Nicht der USP, das Angebot muß einzigartig sein.

Wer bestimmt eigentlich, was der USP (unique selling proposition, unique selling point) eines Anbieters ist? Das Marketing, der Anbieter, der für sich sein Alleinstellungsmerkmal definiert? In über 30 Jahren habe ich viele Firmen und viele solcher USPs kennengelernt. Unique waren davon die wenigsten. Und die, die tatsächlich einzigartig waren, haben diese Einzigartigkeit oft über die Zeit verloren.

Die Kunden kaufen nur, wenn die Anbieter ihnen etwas Einzigartiges bieten. Dabei hat das, was die Kunden als Einzigartigkeit wahrnehmen, oft nur wenig mit dem zu tun, was die Anbieter als USP versprechen. Was aber nehmen die Kunden im Kontext ihrer eigenen Situation dann als einzigartig wahr? Erfolgreiche Verkäufer wissen was die Kunden zum kaufen motiviert.

Die Kunst erfolgreicher Verkäufer ist es, dass sie erkennen, was die Kunden tatsächlich brauchen. Ihnen gelingt es, ihre Leistungen so in den Kontext des einzelnen Kunden zu setzen, dass der Kunde diese als Nutzen, als seine Problemlösung wahrnimmt. Dazu ermitteln sie vor der Präsentation ihrer Leistungen, ob der Kunde für ihr "Angebot" offen ist, ob, wo oder was er an ihrem "Angebot" einzigartig, nützlich finden kann. Sie "synchronisieren" ihren Verkaufsprozess mit dem Einkaufs-und Entscheidungsprozess des Kunden. Das gibt den Verkäufern die Möglichkeit, die Kunden durch ihren eigenen Einkaufsprozess zu führen.

Das heißt ihr eigentliches Angebot ist keine Leistungsbeschreibung. Ihr Angebot ist es, den Kunden zu motivieren, mit ihnen die Leistungsbeschreibung zu erarbeiten, die er selber als Problemlösung sieht. Damit umgehen sie nicht nur die leidigen, im Verkauf gefürchteten Widerstände und Einwände. Vor allem gelingt es ihnen so, für das von den Entscheidern des Kunden als vorrangig zu lösendes Problem, von Beginn an als Unterstützung und möglicher Lösungsanbieter wahrgenommen zu werden. Das macht ihre Angebote aus Sicht der Kunden tatsächlich einzigartig.

Vielleicht wollen Sie testen, ob und wie Sie dieses Vorgehen in Ihrem Markt und für Ihre Angebote nutzen können? Dann laden wir Sie ein, sich an unserem Programm „Verkaufen & Führen“ zu beteiligen. Wir freuen uns auf Sie und Ihre Fragen.

Mittwoch, 20. September 2017

Widerstandsfrei verkaufen. Wie Sie die Einwände vermeiden.

„Ihr Wettbewerber ist viel billiger…“ „Der andere Anbieter will viel schneller liefern …“ Wahrscheinlich kennen Sie diese und auch alle andere Einwände. Sicher kennen Sie auch die Techniken, wie Sie damit umgehen sollen. Und die Ergebnisse?

Was wäre, wenn dieser und die anderen Einwände viel weniger Einwände als vielmehr ein Hinweis darauf sind, dass ich als Verkäufer, wahrscheinlich ganz zu Beginn des Verkaufsprozesses einen Fehler gemacht habe? Was wäre, wenn ich vielleicht den Auftrag, den Bedarf, die Erwartungen des Kunden nicht hinreichend ermittelt – und/ oder wenn ich über die Zeit vergessen habe mir immer wieder sein Feedback zu holen (und zu beachten), ob ich mit dem Kunden tatsächlich noch immer über die gleiche Zielsetzung verhandle?

Ein Beispiel. Im Ergebnis eines ersten Telefonates hat der Anbieter einer Software mit einem potentiellen Kunden einen Präsentationstermin vereinbart. Vorab schrieb der Kunde in der E-Mail zur Terminabstimmung sinngemäß:“ … wir hatten im Telefonat ja besprochen, wer alles auf die Daten zugreifen darf?“ Im Kontext der ganzen Mail war das die einzige inhaltliche Aussage. Alle anderen Fragen betrafen den bevorstehenden Termin. Was machen Sie als Anbieter mit dieser Frage? Sicher hatte der Anbieter das im Erstgespräch mit dem Kunden alles schon einmal besprochen. Was soll‘s? Ignorieren oder nachfragen? Der Anbieter hat noch einmal nachgefragt. Das war sein USP. Aus Sicht des Kunden war das essentiell – das Thema und dass der Anbieter nachgefragt hat. Das Thema betraf das Grundverständnis dieses Kunden – was der Anbieter bisher so nicht wahrgenommen hatte. Das Erkennen des unbewußten „Hinweises“ und die Rückfrage zu diesem ist dass, was aus Sicht des Kunden den tatsächlichen Nutzen in der Zusammenarbeit mit diesem Anbieter ausgemacht hat. Er hat die Aufmerksamkeit für seine Probleme bekommen, die er gebraucht hat. Was hat dieser Anbieter verkauft? Formell: Software. Tatsächlich: Wertschätzung, Aufmerksamkeit, Sicherheit, Vertrauen, Verlässlichkeit und eine inhaltliche Problemlösung. Und dass ohne das argumentative Herausstellen bestimmter funktionaler Fähigkeiten oder Merkmale. Das war Teil der Präsentation. Mit Sicherheit gab es technisch und preislich interessantere Anbieter. Die haben den Kunden aber nicht mehr interessiert.

Die Methode. Meine Erfahrung ist, dass die Ziele eines Kunden alles sind, nur nicht statisch. Was ein Kunde in der Regel als Ziel beschreibt ist nicht der Zustand (das tatsächliche Ziel) den er mit seinem Handeln erreichen will. Meist sind es Ergebnisse, Methoden, Werkzeuge oder Strategien mit denen er weiß oder glaubt, diesen Zustand erreichen zu können. Das heißt, die sicherste Methode das Ziel des Kunden zu erreichen ist es, ihn nach jedem Schritt zu fragen, ob das aktuelle Handeln seinem Ziel entspricht. Dieses Feedback erlaubt mir sehr früh zu erkennen, was für den Kunden wirklich wichtig ist. Damit habe ich dann immer einen Referenzpunkt für mein weiteres Handeln. Ich kann den Kunden führen.

Meine Überzeugung ist: Wer argumentiert, verliert. Erst recht im Verkauf. Argumente rufen Wider-stand und Ablehnung hervor. „Wollen Sie mir erklären. wie ich meinen Job zu machen habe?“ Das Argumentieren wird vom Gegenüber oft als Ausdruck fehlender Wertschätzung, Anerkennung oder fehlenden Respekts für ihn selbst wahrgenommen – auch oder geraden dann, wenn die Argumente richtig sind. Der Ton macht die Musik.

Übrigens, was ist der USP Ihres Unternehmens? Was macht Sie, Ihre Angebote, Ihr Unternehmen wirklich einzigartig? Sehen Sie einmal (am besten mit Ihren Mitarbeitern) in einen Spiegel. Die spezielle Präzision, die Innovation, das Vertrauen, die Sicherheit oder Effizienz, den Preis, die gelungene Kommunikation – alles was Ihre Kunden als Ihren USP wahrnehmen sind die ausgewählte Ergebnisse, die Sie und ihre Mitarbeiter erarbeiten.

Das Angebot. Wenn Sie mit Ihren Kunden vielleicht auch widerstandsfrei verhandeln wollen, oder wenn Sie wissen wollen, wie und warum Sie Ihr Kunden so sogar durch deren eigenen Einkaufs- und Entscheidungsprozess führen können, schicken Sie uns Ihre Kontaktdaten oder melden Sie sich für unser Programm „Verkaufen & Führen“ an. Das einzige Risiko, dass Sie dabei eingehen ist, dass sie auf gewohnte und vielleicht liebgewonnene Ausreden im Verkaufsprozess verzichten müssen.

Mittwoch, 13. September 2017

Verkaufen ohne Einwände. Den Kunden beim Kaufen führen.

Die Erfahrung. Warum glauben viele Verkäufer, dass das NEIN, die Ablehnung im Markt unvermeidlich ist? Warum glauben sie, dass der Frust zum Berufsbild der Verkäufer dazugehört? Vielleicht weil sie es so lernen? Vielleicht auch weil sie lernen, dass sie mit der Zeit immer besser mit der Ablehnung umgehen können? Weil immer wieder gesagt wird, dass die Ablehnung im Verkauf nichts „persönliches“ ist. Das man sie sich nicht zu Herzen nehmen soll? Weil man das sogar statistisch "aussitzen" kann? Wenn ich am Telefon abgelehnt werde bevor mein Angebot geprüft wurde, dann gilt die Ablehnung nicht dem Produkt oder der Dienstleistung. Dann gilt sie mir, meinem handeln, meiner Arbeitsweise. Für mich ist das persönlich. Wenn ich hier schon abgewiesen werde, mach ich vielleicht etwas falsch, oder? Viele Trainings sagen, der Kunde ist das Problem und zeigen mir Techniken wie ich die Sekretärin "umgehe", Einwände pariere, den Kunden überzeugen und meinen Verkaufsprozess besser durchsetzen kann: im Ergebnis ändert sich aber oft nur wenig (oder nichts).

Was wäre wenn die Einwände der potentiellen Kunden Ausdruck der Ablehnung des aktuellen Handelns, also meines Verkaufsprozesses sind? Was, wenn ich vielleicht selbst mit meinem Verkaufsprozess, Teil des Problems bin? Dann habe ich aber auch die Lösung in der Hand. Wenn ich z.B. am Telefon immer wieder abgelehnt werde, stelle ich vielleicht die falschen Fragen? Wenn meine Unterlagen nicht weitergeleitet, nicht beachtet oder gelöscht werden, sind das vielleicht die falschen Inhalte für die falschen Adressaten? Wenn ich mit dem bestehenden Verkaufsprozess nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen kann, gehe ich vielleicht von einem falschen Prozess, einer falschen Annahme und/ oder von einer falschen Zielsetzung für den Prozess aus? Heißt dass, wenn ich meinen Verkaufsprozess und mein Handeln ändere, bekomme ich mehr Aufmerksamkeit und Akzeptanz für meine Angebote, Produkte und Dienstleistungen? Und was ist mit Angeboten, für die die Verkäufer eine besondere Expertise brauchen?

Wen es interessiert zu welchen Ergebnissen diese Fragen führen, lade ich ein mir bei einer vielleicht ungewöhnlichen Analyse und der Re-Organisation meines Verkaufsprozesses zu folgen. 

Die Hypothese. Was wäre, wenn ich tatsächlich wegen einer falschen Annahme die falschen Fragen stelle, mit den falschen Leuten rede und ihnen die falschen Unterlagen schicke? Was wäre, wenn ich auf Grund der falschen Annahme mit meinem Prozess eine falsche Zielsetzung verfolge. Zumindest würde das erklären, dass ich mit meinem Angebot bei potentiellen Kunden auf Desinteresse stoße oder im schlimmsten Fall Widerstand und Ablehnung hervorrufe. Tatsächlich ist erstaunlich was passiert, wenn ich meine Grundan-nahme und damit meinen Verkaufsprozess, also mein Handeln ändere. Ich bekomme Zustimmung. Ich entkomme dem NEIN. Ich brauche keine Techniken zur Einwandsbehand-lung, noch muß ich Angst vor der Bitte haben, die Unterlagen an die info@-Adresse zu schicken oder an einer Sekretärin zu "scheitern". Und das nur, weil ich meine Grundannahmen geändert habe? 

Grundannahmen und ihre GrenzenWelche Annahmen liegen dem Verkaufsprozess oft zugrunde? Typischerweise beruhen diese Annahmen auf den Aussagen des Marketings. 

Annahme 1: Mein Angebot ist für alle Kunden der Zielgruppe relevant.
Annahme 2: Das Marketing sagt, dass das Angebot für den Kunden relevant ist.
Annahme 3: Wir "wissen genau" was der Kunde braucht, er wartet darauf.
Annahme 4: Der Nutzen, der einen Kunden zum Kauf motiviert hat, ist auch für andere Kunden relevant ...

Typisch für diese und ähnliche Annahmen ist, dass das "genaue Wissen" die Sicht des Marketings auf eine Zielgruppe - aber nicht die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden - beschreibt. In diesem Sinn sind diese Annahmen aber  nur (sehr) bedingt richtig. Und doch bauen in der Folge die Verkäufer ihren Verkaufsprozess darauf auf. Das heißt, sie versuchen den Kunden mit typischen Marketingargumenten von ihrem Versprechen und einem möglichen Nutzen zu überzeugen, ohne zu wissen ob er für den konkreten Kunden aktuell wirklich relevant ist. Tatsächlich bieten diese Annahmen dem potentiellen Kunden nur dann einen Nutzen, wenn er das Problem für dass das Angebot, das Produkt oder die Dienstleistung konzipiert wurden, auch lösen will oder lösen muß. Ein funktionaler Vorteil ist nicht automatisch ein potentieller oder realer Nutzen. Den Nutzen erkenne ich erst, wenn ich mit dem einzelnen Kunden gesprochen habe und dessen Handlungsbedarf und -willen zur Lösung des Problems zum jetzigen Zeitpunkt sicher kenne.

Früher habe ich auch mit voller Überzeugung versucht einen Kunden von den Vorteilen meines Angebotes zu überzeugen - ohne zu merken, dass die Vorteile aus seiner Sicht für ihn aktuell keinen Nutzen darstellten. Wie kann ein nachweislicher (funktionaler) Vorteil eines Produktes oder Dienstleistung für den Kunden keine Priorität oder einen ganz anderen Wert haben, als ich mir das als Anbieter vorstelle? Was bedeutet das dann für meinen Verkaufsprozess?

Verkaufen als Motivationsaufgabe. Angenommen ein Anbieter verkauft eine wirklich gute Software. Mit der Software können die Kunden einen spezifischen Prozess maßgeblich verbessern. Die Annahmen zum Nutzen und das daraus abgeleitete Nutzenversprechen, die immensen Zeit- und Kosteneinsparung, sind aus Sicht des Anbieters überzeugend. Und, sie werden ja auch oft noch zusätzlich vom Marketing und verschiedenen Studien belegt. Und doch blocken die Kunden das Angebot ab. Warum? Vielleicht ergibt sich für den Kunden damit eine Verschiebung in anderen Abläufen, die er umgehen will? Vielleicht hat er im Moment andere Entscheidungen zu treffen, die ihm keine Zeit lassen, sich mit dem Angebot zu befassen. ....

Die Gründe sind vielfältig, das Ergebnis das gleiche: der Nutzen, den der Kunde dem Angebot zumisst, ist nicht automatisch der gleiche, wie er vom Marketing und Anbieter vermutet wird. Ein aus Sicht des Marketings möglicher Vorteil ist nicht das alleinige Entscheidungskriterium darüber, ob der Kunde über ein Angebot entscheiden will oder entscheiden kann. Marketing informiert, es verkauft nicht. Der Erfolg eines Verkaufsprozesses hängt maßgeblich davon ab, ob wie gut es dem Verkäufer gelingt den Bedarf, also die Kriterien zu erkennen, die den Kunden zum Handeln und letztlich zum Kaufen motivieren.

Die Lösung. Bleibt die Frage, welches Vorgehen, welcher Prozess führt dazu dass der Kunde mein Angebot wahrnimmt, prüft und akzeptiert, wenn es seine Bedürfnisse erfüllt? Welche Kriterien motivieren den Kunden neben einem funktionalen Nutzen, dass er mein Angebot nutzen will? Welche Parameter kenne ich? Welche nicht? Mit welchem Handeln kann ich den Kunden zum Handeln motivieren? 

Wenn die Antwort auf diese Frage durch das Marketing und ein Nutzenversprechen erfolgt orientiert sich die Argumentation nicht an den tatsächlichen Interessen und Ziele des Kunden, sonder an denen des Angebotes. Ich "übergehe" den Kunden in seinem Entscheidungsprozess. Das Ergebnis ist bekannt. Das Angebot, meine Arbeitsweise wird zurückgewiesen. Was passiert, wenn ich ihm die Annahme als Hypothese unterbreite? Wenn ich ihn frage? Was passiert wenn ich von der Annahme ausgehe, das der Kunde NICHT SPONTAN entscheiden WILL oder entscheiden KANN? Wenn die Kommunikation, der Verkaufsprozess mit einer Analyse statt mit einer Behauptung beginnt und ich den Kunden zunächst nach seinem Handlungswillen und Handlungsbedarf frage?

Das heißt, ich frage - ob der Kunde ein bestimmtes (zielgruppentypisches) Thema überhaupt als Problem wahrnimmt. Oft werden Probleme vom Kunden erkannt und wahrgenommen - und doch nicht gelöst. Die Gründe sind vielfältig. Vielleicht ist seiner Wahrnehmung das Bedürfnis nach Stabilität, Verlässlichkeit oder / oder Bequemlichkeit größer als der Aufwand, den die Beseitigung des "Problems" verursachen könnte. Deshalb frage ich wie er bislang damit umgeht und ob er es anders damit umgehen würde, wenn er eine (andere) Lösung hätte? Ich frage was im Unterschied zum Status Quo anders sein müsste und woran er einen tatsächlichen Nutzen wahrnehmen würde? Interessanter Weise lassen die Kunden fast immer und fast alle Fragen zu. Kein Wunder. Gegenstand der Kommunikation sind ja ihre Probleme, ihr Erfolg - und nicht um mein Angebot. Damit kann ich mich als Anbieter in den Einkaufsprozess des Kunden einordnen. Gleichzeitig kann ich dabei die Führung in der Kommunikation zu seiner Entscheidungsfindung übernehmen - und so den Kunden durch seinen eigenen Einkaufs- und Entscheidungsprozess führen.

Die Umsetzung. Um einen stabilen Verkaufsprozess aufzubauen "synchronisiere" ich den Einkaufs- und Verkaufsprozess. Ich prüfe zunächst ob meine Annahmen stimmen und welche Themen für den Kunden tatsächlich relevant sind. Dazu verbinde ich mein Angebot mit diesen Themen. Dabei arbeite ich ausschließlich mit Hypothesen, nicht mit Behauptungen. Im Ergebnis bekommt das Angebot die Aufmerksamkeit, die es braucht. Sofort. Ohne Einwand. Ohne Widerspruch. Bei den relevanten Entscheidern. Ich brauche keine Einwandsbehandlung. Weder bei der Telefonakquise noch in späteren Verkaufsverhandlungen. Gleichzeitig bekomme ich den Zugang zu den Entscheidern und auf fast 90 % der Anfragen, auch deren direkte Antwort. Bekomme ich dabei eine Absage, bezieht diese sich dann auf die Hypothese und seinen Prozess. Damit ist das NEIN zu meiner Hypothese viel mehr die Einordnung meines Angebotes in seine Prioritäten und seinen Prozess. Der Kunde erlaubt mir, trotz des NEIN die Beziehung weiter zu nutzen und ausbauen - und Teil in ihrem Entscheidungsprozess zu bleiben. Probieren Sie es. Es macht Spaß und lohnt sich. Und das alles nur durch eine Veränderung der Grundannahme.

Ihr optimierter Verkaufsprozess. Für interessierte Verkäufer und Unternehmen haben wir die Methoden für die Optimierung Ihres Verkaufsprozesses in einem Programm zusammengefasst. Den Link zu dem Programm finden Sie hier.  "Kundenführung. Das Programm zur Akquiseunterstützung für IT-, Technologie- und Beratungsunternehmen."

Rufen Sie uns an oder schicken Sie uns Ihre Fragen. Bei Interesse zeigen wir Ihnen gerne, wie Sie und Ihr Angebot mit wenig Aufwand von Ihren potentiellen Kunden schnell als Unterstützung und nicht länger als Störung wahrgenommen werden.

Wir freuen uns auf Sie. 

Samstag, 9. September 2017

Motivation, Zielsetzung und Wirksamkeit von Verkaufsargumenten. Hinweise für Mediatoren.

Warum scheuen sich potentielle Medianten oft genug, sich tatsächlich auf eine Mediation einzulassen? Warum verliere ich sie vielleicht sogar auf den "letzten Metern"? Wie komme ich an Fälle und Medianten? In den Marketingveranstaltungen sind alle begeistert! Und dann...?

Die Gewinnung von Medianten oder Neukunden ist nicht nur für Mediatoren eine Herausforderung. Oft scheint es aber, dass es für Mediatoren doch noch einmal eine besondere Hürde darstellt. Liegt das an der fehlenden Bekanntheit der Methode oder habe ich als Mediator vielleicht sogar Anteil daran, dass sich die Parteien wieder abwenden?

Wenn Sie 2018 durchstarten , oder auch wenn Sie ihre Position im Markt erst finden, festigen oder ausbauen wollen und dazu nach wirksamen Alternativen und Ergänzungen zu ihrem Marketing suchen, laden wir Sie ein, ihre Marketing- und Verkaufsstrategie selber zu analysieren (Analyse & Hinweise für Mediatoren) und ihre zentralen "Verkaufsargumente" auf ihre Wirksamkeit zu prüfen.

Im nächsten Schritt können Sie entscheiden, welchen Nutzen Ihnen eine Ergänzung oder Anpassung Ihrer Marketingaussagen für die Akzeptanz Ihres Mediations- und Beratungsangebotes bietet. Interessierte Kollegen erhalten in einem Workshop zur Neukundengewinnung die Möglichkeit, durch die Arbeit an individuellen Zielkunden, an Themen, die sie in den Workshop einbringen, ihre individuelle Verkaufsstrategie, die notwendigen Prozesse, Fragen, Scripte, Brief- und e-Mail Vorlagen zu erarbeiten und diese direkt im Markt, mit realen Kunden und doch aus einem geschützten Raum heraus zu prüfen, anzupassen und zu trainieren.

Den Link zur Bestellung des Workshop Programms und einer unverbindlichen Anmeldung (zur möglichen Bedarfsermittlung) finden Sie hier: Marktaufbau/ Neukundengewinnung für Mediatoren.

Wir freuen uns auf Sie.

Samstag, 12. August 2017

Verkaufen ist Mediation. Mediation ist Verkaufen.

Ein unendlich weites und gleichzeitig dankbares Übungs- und Betätigungsfeld für Mediatoren ist der Verkauf. Vor allem der Verkauf im Technologie- und Beratungsmarkt, im B2B-Markt oder beim der Verkauf „erklärungsbedürftiger“ Produkte und Dienstleistungen.

- Worin liegt da ein mediierbarer Konflikt?
- Wer sind die Parteien?
- Wer vertritt welche Positionen und Interessen?
- Was kann ich als Mediator dabei lernen?
- Was kann die Mediation dabei leisten?

Nirgends habe ich besser gelernt zu verstehen, wie ich die andere Partei an den Verhandlung- oder Verkaufstisch bekomme, als in der klassischen Akquise. Ohne Wissen um die Zusammenhänge von Position und Bedürfnissen könnte ich aber auch nicht die Akquise- und Verkaufsergebnisse erzielen, die heute erziele.

Warum? Niemand wartet auf mein Angebot. Alle Parteien sind mit sich beschäftigt. Als Verkäufer störe ich. Gleichzeitig haben die Personen die ich anrufe oder anspreche eine eigene, oft auch eine andere Sicht auf eine Situation wie die Entscheider in deren eigenem Haus. Erst recht haben sie eine andere Sicht auf Ihre Situation als ein Anbieter oder ich als Verkäufer. Sie können Situation mit Position und Interessen ersetzen. Beide vermischen sich in der Reaktion auf meinen Akquiseanruf. Den Kunden, besser den Ansprechpartner dabei ad hoc verstehen zu müssen ist für mich als Mediator eine hervorragende Übung und Herausforderung. Höre ich nur die Position werde ich abgewiesen. Erkenne ich die Bedürfnisse, habe ich die Chance den nächsten Schritt gehen zu können.

Nicht selten haben Kunden und Anbieter jeweils eigene Einkaufs- und Verkaufsprozesse. Wenn Verkäufer versuchen ihren Verkaufsprozess durchzusetzen und die Einkäufer versuchen ihren Einkaufsprozess einzuhalten oder durchzusetzen, sind Kollisionen vorprogrammiert. Diese Erfahrungen können Sie direkt auf ihre Mediationspraxis übertragen. Umgekehrt können Sie Ihr Mediationswissen anwenden und diesen „Konflikt“ lösen.

Wie in der „richtigen“ Mediation ist vieles nicht so wie es scheint. Kunden sind komplexe Systeme. Sie haben eine Struktur, sie haben verschiedene Prozesse und unterschiedliche Beteiligte. Dabei verfolgen diese durchaus eigene Interessen und Ziele. Nicht selten haben Beteiligten auch unterschiedliche Rollen, Funktionen und entsprechend unterschiedliche Prioritäten. Was tun wenn sich ein Mitarbeiter auf mittlerer Entscheidungsebene durch Ihr Angebot bedroht fühlt und versucht es „sang und klanglos“ untergehen zu lassen? Wie erkennen ich solche Situationen und wie kann ich sie ausräumen? In der Mediationsausbildung hatte ich es theoretisch gelernt. Hier kann ich es an-wenden.

Was das Verkaufen, Projektmanagement oder Teamentwicklung und viele andere Anwendungs-gebiete für mich als Mediator so interessant macht ist, dass ich selber bestimmen kann was und mit wem ich arbeiten will. Der Markt ist riesig. Und, die Akquise solcher Aufträge ist selber schon eine kleine Mediation.

Entscheidend ist es, die Methoden zu beherrschen und anwenden zu wollen. Wollen ist in diesem Sinn als Synonym für die eigene Motivation oder die Motivation der anderen zu verstehen. Als Verkäufer ist es meine Aufgabe die Anderen zu motivieren sich auf mein Angebot, auf mich als Partei, als Verkäufer, Coach oder Unterstützer einzulassen. Und das ist nichts anderes als dass, was ich als Mediator mit den Konfliktparteien mache – sie zu motivieren, sich wieder aufeinander einzulassen. 

Samstag, 15. Juli 2017

Gerechtigkeit als Dienstleistung. Wie verkaufe ich eine Mediation?

Als MediatorIn, wissen Sie wahrscheinlich dass die Mediation für Ihre Mandanten, für Ihre Kunden die beste Art der Konfliktlösung ist: schnell, belastbar, vertraulich und oft erheblich billiger als eine gerichtliche Streitlösung. Eine echte win-win Situationen. Sie wirkt. Im Projektmanagement, in Team- und Führungsprozessen, in Unternehmen und Organisationen, in der Schule, in der Familie, sogar vor Gericht.

Warum aber wählen viele Parteien im Konfliktfall dann doch die anwaltliche Unterstützung als bevorzugten Weg zur Streit- und Konfliktlösung? 

Ist es nur die fehlende Bekanntheit der Methode?       
Oder haben wir als Mediatoren Anteil an dieser Entscheidung? 

Um es vorweg zu nehmen: wir haben an dieser Entscheidung mehr Anteil, als wir uns vorstellen.

Aus meiner Sicht ist die Mediation keine Konfliktlösung. Sie ist eine Form der Kommunikation. Eine Technik. Eine Technik die besonders geeignet ist, unterschiedliche Interessen zu erkennen und auszugleichen. Die Mediation bietet den Parteien die Möglichkeit, eine Lösung auf „Augenhöhe“ zu erarbeiten. Diese Gleichheit entsteht, weil die Lösung - in der eigenen und in der Wahrnehmung der Anderen -  gerecht ist. Mediatoren "verkaufen Gerechtigkeit". Gerechtigkeit und Unterstützung, Gerechtigkeit zu erfahren wird in vielen Bereichen des Lebens und der Arbeit gesucht und gebraucht.

Aber was passiert, wenn ich im "Verkaufsgespräch" die bekannten Marketingargumente der Mediation verwende? Mit dem Argument, dass die Mediation schneller und billiger als ein Gerichtsverfahren ist, lenke ich die Wahrnehmung der Medianten auf ihre Position im Fall der juristischen Konfliktlösung. Mit den Aussagen, dass sie mit der Gegenpartei zusammen die Lösung eigenverantwortlich erarbeiten, „entziehe“ oder „verweigere“ ich scheinbar dass, was sie am meisten suchen: Unterstützung in ihrem Streben nach Gerechtigkeit. Das Gefühl bestimmt die Wahrnehmung und letztlich das Handeln. Mit diesen Argumentationen verstärke ich bei den Parteien das Gefühl des Risikos und der Unsicherheit. Das Gefühl, durch den Mediator auf der Suche nach Gerechtigkeit Unterstützung zu finden, geht verloren.

Das Gefühl der Gerechtigkeit lässt sich argumentativ nicht vermitteln. Aber, jede Partei fühlt, wenn die Gerechtigkeit in einer konkreten Situation fehlt. In dieser Situation wird die Gerechtigkeit zum Gut. Sie bekommt einen Wert – und die Mediation einen Nutzen. Konkret, messbar, spürbar - wählbar. Welches Gut die Parteien letztlich höher bewertet ist ihre Entscheidung –  Recht und Gerechtigkeit sind jetzt vergleichbar. In dieser Situation sind sie auf Augenhöhe. Nur, wie kann ich dieses Gefühl für den potentiellen Medianten erlebbar machen? Fragen Sie ihn  nach "seiner" Gerechtigkeit, nach seiner Position und danach, was diese Position gerade in Frage stellt. Lassen Sie sich auf ihn ein - holen Sie ihn ab. Das verhandeln kommt später.

Wenn Sie als MediatorIn wissen wollen, wie Sie ihren potentiellen Medianten in dieser Situation das Gefühl von Sicherheit, Unterstützung und Vertrauen vermitteln, wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihre Medianten erleben lassen, dass die Mediation ihnen einen echten Nutzen bietet, unterstützen wir Sie gern.

In einem ersten Schritt können wir zusammen Ihr Marketing und Ihre Position (siehe Anlage) überprüfen. In einem zweiten Schritt stellen wir Ihnen das Konzept des "mediativen Verkaufens" vor. Bei Interesse können Sie diese "Verkaufstechnik" für Ihre Praxis, für Ihre Kanzlei oder Organisation anpassen. Ein Konzept dass sich im Verkauf von beratungsintensiven Dienstleistungen und Produkten (Investitionsgüter, Technologien) schon oft bewährt hat. 

Warum? Weil ehrliches Verkaufen und die Mediation die gleichen Ziele verfolgen: für unterschiedliche Interessen eine von allen als gerecht, als fair wahrgenommene Lösung zu finden.

Für weitere Informationen senden Sie bitte Ihre Kontaktdaten an reich.thomas@otpe.de oder rufen Sie uns an: Tel. 036481 84485. Wir freuen uns auf Sie.

Sonntag, 25. Juni 2017

Marketing verkauft nicht. Ergebnisse eines Kommunikationsexperimentes.

„Ok, wir machen einen Test. Sie übernehmen die eine Hälfte der Kampagne, unsere Verkäufer die andere Hälfte. Nach 2 Monaten sehen wir, was herausgekommen ist.“

Die Aufgabenstellung. Der Auftraggeber ist Anbieter von IT- Entwicklungs- und Serviceleistungen. Die Aufgabe bestand darin, den Adressbestand, meist relevante aber ungeprüfte Adressen aus einem definierten Zielmarkt als Leads zu qualifizieren und wenn möglich als Neukunden zu gewinnen.

Das Vorgehen. Der Adressbestand wurde geteilt. Einen Teil haben die Verkäufer des Anbieters über-nommen. Sie sind durchweg Kenner ihrer Technologie. Und sie kennen die Trends und Probleme der bei Ihren Kunden eingesetzten Systeme. Sie wissen, welche Möglichkeiten die Technologien ihren Kunden eröffnen. Sie starteten mit dem Versand eines White-Papers im Rahmen einer E-Mail Aktion. Vom Inhalt her ein spannendes und für die Adressaten relevantes White-Paper. Danach warteten sie auf den Eingang entsprechender Anfragen auf der speziell eingerichteten „Landing-Page“. Gleichzeitig planten Sie die Nachverfolgung der e-Mails bei den Empfängern, die sich nicht selber meldeten.

Wir übernahmen den anderen Teil der Adressen. Wir haben ein grundsätzliches Verständnis für den Markt und die Technologie. Spezifische Features oder Anwendungsfälle kennen wir nicht. Für den Fall spezieller technischer Anwendungsfragen hatten wir direkt Zugang zu pre-sales Experten des Kunden. Wir führten eine Akquise- & Verkaufskampagne durch. Das heißt, wir haben eine „Akquisestory“ entwickelt. Der Begriff „Story“ ist dabei vielleicht nicht richtig, aber einprägsam. Tatsächlich ist die „Stroy“ eine Analyse. Es sind kurze, für Telefon und E-Mail geeignete Fragen zum individuellen Handlungsbedarf und Handlungswillen des jeweiligen Kunden und Entscheiders. 

Die Ergebnisse. Während die Verkäufer, die ihrem Mailing und White Paper nachtelefonierten keine einzige Rückmeldung bekamen, hatten wir für das gleiche Angebot bei 87% der Zielkunden mit den Entscheidern sprechen können oder von diesen eine schriftliche Rückmeldung bekommen, eine Auf-forderung zur Abgabe eines Angebotes und 3 Folgetermine für eine Fachberatung. Selbst die Absagen waren wertvoll. Diese kamen direkt von den Entscheidern oder in deren Auftrag. Darin erklärten Sie, warum das Angebot ihnen, aus ihrer Sicht, zur Zeit keinen adäquaten Nutzen bot.

Die Ursache. Die Verwendung von Marketingaussagen im Verkaufsprozess führt häufig zur Nicht-Beachtung oder Ablehnung durch den potentiellen Neukunden. Die Erklärung ist einfach. Während ich mit dem Marketing versuche, den Kunden gezielt in meinen Prozess einzubinden, versuche ich mit dem Verkauf eine Veränderung in seinem Prozess zu initiieren. Die Motivation eines Kunden sich für mein Angebot, mein Marketing zu interessieren ist oft sehr vielschichtig. Dagegen ist seine Motivation, seine Prozesse zu verändern allein davon abhängig, wie sehr diese Veränderung ihn dabei unterstützt, seine Ziele zu erreichen und wie sehr er diese Veränderung will.

Die Kaufmotivation. Für Interessenten, deren Bedürfnisse erfüllt sind, die ihre Ziele erreichen, gibt es viele Gründe, sich für mein Marketing zu interessieren. Für sie gibt es aber kaum einen Grund, mein Angebot zu nutzen. Anders wenn sie Probleme haben und diese sie daran hindern, ihre Ziele zu erreichen. Probleme lösen motiviert mehr, als das Gute zu verbessern – und dabei vielleicht ein neues Risiko einzugehen. Das heißt, ich habe mit meinen Marketingargumenten und meiner Marketing-kommunikation oft nur sehr wenig, vielleicht sogar keinen Einfluß auf den Einkaufs- und Entscheidungsprozess des Kunden. Dagegen kaufen Kunden unabhängig von meinem Marketing, wenn sie erwarten, dass das Angebot ihr Problem löst.  Die Kunst des Verkaufens liegt wohl darin, die Interessenten zu finden, die das Problem, dass sie mit meinem Angebot lösen können, aktuell auch lösen wollen.

Das Timing. Ohne Wissen um die aktuellen Probleme, ohne Abgleich meines Leistungsversprechens mit dem aktuellen Handlungsbedarf und -willen des Kunden, werden meine Nutzenargumente wohl eher als Mangel an Aufmerksamkeit und Respekt, als Störung oder Bedrohung, denn als mögliche Unterstützung wahrgenommen. Gleichzeitig führt das Verwenden der Marketingargumente im Ver-kaufsgespräch direkt in eine Kommunikations- und Strukturfalle. Marketingaussagen beschreiben den Markt aus Sicht des Anbieters. Der Kunde wird dabei als eine Einheit betrachtet. DEN Kunden gibt es nicht. Genauso wenig wie es DEN Markt gibt. Je nach dem, mit wem ich bei einem Kunden spreche, ist seine Sicht auf den Markt, auf seinen Erfolg und seinen Handlungsbedarf eine andere. So sind die Erwartungen eines Entwicklungsleiters an eine Investition oft gänzlich andere, als die des Fertigungsleiters oder des Vertriebs. Im Ergebnis ist die Ablehnung, der Widerstand, das NEIN im Einkaufsprozess des Kunden vielmehr ein NEIN zum Vorgehen, zur Kommunikation des Anbieters – als ein NEIN zu seinem Angebot.

Die Folgerung. Im Ergebnis ist die Unterscheidung zwischen Marketing und Verkaufen m.E. nicht nur ein formeller oder administrativer, sondern ein grundsätzlicher, für das Ergebnis relevanter Schritt, der sich in einer spezifischen Kommunikation widerspiegelt. So erlaubt die Fokussierung der Kommunikation (Akquise) auf das grundlegende, prinzipielle Interesse, auf den Handlungsbedarf und den Willen des/ der Entscheider des Kunden eine schnelle und verlässliche „Synchronisierung“ von Einkaufs- und Verkaufsprozess – ohne das Risiko, dass ein Angebot, vielleicht sogar erst kurz vor einem möglichen Abschluß, durch das NEIN eines Entscheiders gestoppt wird.

Das Angebot. Wenn Sie wissen wollen, wie Sie Ihre Marketingkampagnen mit einer bedarfs-orientieren und verkaufsunterstützenden Kommunikation ergänzen und abschließen, wenn Sie prüfen wollen, ob Sie vielleicht direkt, neben ihren Marketingkampagnen, mit einer Verkaufs-kampagne Neukunden gewinnen können und sich vielleicht unsicher sind, wie Sie das mit Ihrem Verkaufsteam umsetzen, können wir Sie unterstützen. Ob eine Fachberatung, ein Workshop, ein Training, ein gemeinsames Akquiseprojekt - der erste Schritt ist ein kostenfreies Beratungsgespräch um Ihre Erfahrungen und Anforderungen kennen und verstehen zu lernen. Rufen Sie uns an oder schicken Sie uns Ihre Kontaktdaten und gern auch Ihre Fragen. Oder nutzen Sie den Link zu unserem Programm. Diesen finden Sie hier: Programm zur Neukundengewinnung.

Wir freuen uns auf Sie und Ihre Nachricht.